ZAITEN (2013年10月号)

■特集 「クレームとの付き合い方」悪質クレーマーから活用法まで

「クレーマー」は企業によって作られる
苦情・クレーム対応アドバイザー　関根眞一
１９９９年の東芝事件によってクローズアップされたクレーマー。不当な金銭的解決を要求する悪質なケースもあるが、そもそも初期対応の杜撰さが顧客をクレーマーに仕立て上げる。

業界別「クレーム」と「対応策」
【食品】悩ましい異物混入　
食品品質管理ジャーナリスト　河岸宏和

【百貨店】「お客様第一」を逆手に取る女の執念　
苦情・クレーム対応アドバイザー　 関根眞一

【家電】「取扱説明書」が新たなクレーマーを生む
ＩＴ・家電ジャーナリスト　安蔵 靖志

【飲食店】未成年へのアルコール問題で悪質クレームが　
苦情・クレーム対応アドバイ ザー　関根眞一

【不動産】マンション販売で跋扈するプロのクレーマー　
住宅ジャーナリスト　榊 淳司

【ホテル】 クレームが生んだ「自動チェックイン機」
ホテルライフ評論家　瀧澤信秋

【旅館】宿と客の「おもてなし」感覚の擦れ違い　
旬刊『旅行新聞』編集長　増田剛

【鉄道】頭を抱える乗客の暴力行為
鉄道ジャーナリスト　梅原淳

【航空】搭乗時間に遅れてクレーマーと化する乗客

【銀行】午後２時57分に訪れる閉店屋
金融ジャーナリスト　阿部敦

【役所】窓口にこだまする「税金ドロボー」の罵声　
苦情・クレーム対応アドバイザー 　関根眞一

カネボウに学ぶ危機管理「４つのポイント」
リスク・ヘッジ代表　田中辰巳
２年前の初動のまずさが１万人を超す被害者を生んだカネボウの「美白問題」。カネボウはどこで対応を間違えたのか。危機管理の第一人者がそのポイントを指摘する。

コールセンター「高ストレス職場の惨状」
文筆業　島袋光紀
始業と同時に鳴り出すクレーム電話。１日中謝罪し続けなければならない時もあるという。さらにストレスはクレーム電話対応ばかりではない。そんなコールセンターの実情を勤務経験のある筆者が明かす。
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■企業
花王「カネボウ問題」を招いた優柔トップの系譜
ジャーナリスト　幅耕平
国内で圧倒的な強さを見せながら、世界企業に脱皮できない花王。子会社カネボウの「美白問題」が物語る歴代トップの病巣とは……。

ソフトバンク 米国進出で「終わりの始まり」
ジャーナリスト　蜷川幸三
米国進出を成し遂げ、「世界ナンバー１」に挑むソフトバンクの孫正義社長。だが、その野望こそが最大の経営リスクと化す。

ＪＡＬ 他社利用者を取り込む「マル秘誘導レート」
ジャーナリスト　石坂翔輝
再生ＪＡＬが値下げを打ち出している。だがＪＡＬ愛用者が使えないそのマル秘レートは、ＡＮＡ潰しにすぎない。

ＪＲ東日本が躓いた「ビッグデータ密売」の罪
ジャーナリスト　山角太久夫
ＪＲ東が日立に外販するＩＣカード「スイカ」のビッグデータ。しかし、利用者の反発で新ビジネスは早くも暗礁に……。

モラルなき前田建設に「創業家復権」の影
ジャーナリスト　左右田哲平
７年前の談合事件によって非創業家社長が誕生した前田建設。だが、福島での除染作業で問題が発覚。モラル回復は程遠い。

なりふり構わぬ「高値掴み」
三菱地所が煽る「不動産バブル」
アベノミクスと消費増税の駆け込み需要で活況を呈するマンション販売。中でも三菱地所は各所で強気の用地買収を続けるが、東京・湾岸エリアでは異変も出始めている。
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■金融
國部頭取が狙う「世界の一流銀行入り」の秘策
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